Emanuela, potrebbe raccontarci brevemente come tutto è cominciato?

“La mia assunzione in ABACO, arrivata dopo esperienze pregresse nel recupero crediti, coincise con l’organizzazione di un nuovo servizio per conto di Vesta Spa, l’allora multiservizi della Città di Venezia. Si trattava di un recupero crediti stragiudiziale; di lì a poco avremmo acquisito anche la commessa del Comune di Villorba (TV), il primo cliente per il quale abbiamo iniziato ad occuparci di riscossione coattiva. Eravamo in tutto tre persone a gestire le varie procedure di riscossione”.

Come eravate organizzati?

“Allora era un lavoro completamente artigianale, con tantissimi documenti cartacei da studiare e analizzare. Capitava così che mi chiedessi spesso come gestire meglio quei carichi di lavoro, a mano era tutto molto complicato e lento... Riuscire a standardizzare alcune procedure, ci avrebbe invece consentito di fare un notevole salto di qualità, per noi e per i clienti! Decisi allora che una parte della mia giornata lavorativa l’avrei dedicata all’operatività, ma almeno 2-3 ore al giorno me le sarei ritagliate per studiare e analizzare la normativa esistente. Anzi, su questo sono particolarmente grata alla famiglia Gallo, che mi ha sempre concesso libertà e margine per provare, inventare e fare delle proposte migliorative”.

Oggi, cosa rappresenta per ABACO la divisione Recupero Crediti?

“Una divisione aziendale strategica, nella quale sono impiegate quasi 60 persone (tra dipendenti diretti e collaboratori esterni), da due anni con quartier generale nella sede aziendale di piazza Vienna a Montebelluna, in grado di gestire un pacchetto clienti di oltre 600 Enti locali. Per lungo tempo la crescita è stata esponenziale e qualche volta non sono mancati i disagi, cui abbiamo sopperito con l’impegno di tutta la struttura; poi, due anni fa, il trasferimento nella nuova sede è coinciso con un processo di riorganizzazione interna. Per quel che ci riguarda, la maggiore difficoltà deriva dal fatto che la nostra tipologia di lavoro non rappresenta una lavorazione lineare: ogni titolo, infatti, prende strade diverse, a volte parallele, a volte che si intrecciano, complicando il processo generale”.

Questo percorso di riorganizzazione interna, può dirsi concluso?

“Non ancora, anche se ritengo abbiamo fatto grandi passi in avanti, che hanno richiesto alle persone un forte impegno per il cambiamento. L’arrivo di Marco Danieli nello staff di Direzione è stato sicuramente significativo per lavorare su un modello di efficientamento interno, attività sulla quale siamo tuttora impegnati; positiva la sua provenienza esterna, poiché ha portato una visione nuova in azienda, ha dato freschezza al nostro sistema, apportando nuove idee e nuovi strumenti di lavoro. Fondamentale è stata ad esempio l’introduzione di una figura di business intelligence, che ci ha fornito indicatori misurabili, necessari per attuare valutazioni ponderate”.

Come siete strutturati all’interno della vostra divisione?

“Disponiamo di un ufficio di vertice della Divisione, in cui lavorano a mio fianco, come responsabile di Divisione, 3 project manager; di uno staff con 1 responsabile di pianificazione con 1 collaboratore di pianificazione ed 1 analista business intelligence, 1 responsabile prodotto e procedure; di un Ufficio Protocollo ed, infine, di un Ufficio Pagamenti e Rendicontazioni.

Poi la linea produttiva è suddivisa in: Riscossione coattiva, Recupero stragiudiziale fonico e domiciliare anche Estero, Procedure straordinarie (suddivise a loro volta in Procedure Concorsuali e Sovraindebitamento, Contestazioni, Impugnazioni e reclami); Ufficio Inesigibilità e messa perdita del credito. La Direzione della Divisione è rappresentata dal dottor Marco Danieli”.

Si ritiene soddisfatta del lavoro fin qui svolto?

“In questi anni mi verrebbe da dire che siamo diventati moderni; la tecnologia, unita alla pianificazione, ci ha consentito di migliorare tantissimo i flussi. C’è chi vorrebbe rimanere ancora attaccato al passato, ma io credo sia invece essenziale far entrare ‘aria fresca’. A livello di competenze tecnico-giuridiche, siamo molto forti; un’altra caratteristica che ci consente di affrontare positivamente i mercati, è sul piano relazionale, in quanto siamo conosciuti come quelli che ascoltano il cliente, siamo trasparenti, cordiali, onesti. Cerchiamo sempre di metterci nei panni del contribuente, per capire chi abbiamo di fronte. Alla fine di tutto, non scordiamo mai di ringraziare le persone”.

In queste ultime settimane, si è aggiunta l’emergenza del Coronavirus. Come l'avete affrontata in ABACO?

“Con tutte le cautele del caso, per mettere in sicurezza la totalità delle persone che lavorano con noi, sia internamente che esternamente all’azienda. Siamo comunque un’organizzazione consolidata, capace di adattarsi e di affrontare tutte le difficoltà del momento, in grado anche di interpretare le potenzialità che il contesto ci pone di fronte. Io sono ottimista. Questa situazione ci cambierà, è inevitabile, ma io sono certa che sapremo trarne insegnamenti importanti, ne usciremo migliori e più forti”.

(feflo)

foto di Paola Garbuio